Een complexe uitdaging voor Albert Heijn

Albert Heijn heeft in 2002 het merk AH Mobiel geïntroduceerd. Daartoe moesten een aantal nieuwe bedrijfsprocessen ingericht worden. Daar lag de uitdaging voor 2organize.

Boodschappen en prepaid bellen
Albert Heijn is de grootste retailer van Nederland en draagt sinds 1927 met trots het predikaat 'hofleverancier'. Met landelijk verspreid zo'n 700 winkels, vindt de klant altijd wel een Albert Heijn in de buurt. In 2002 introduceerde Albert Heijn haar eigen prepaid telefonie label onder de naam AH Mobiel.

Introductie realiseren
Voor Albert Heijn was het introduceren van een eigen mobiele telefonie label een compleet nieuwe activiteit. De doelstelling was duidelijk: AH Mobiel moest professioneel in de markt geïntroduceerd worden en vervolgens doorgroeien tot een succesvol label. Albert Heijn kwam daarbij voor een fors aantal praktische uitdagingen te staan. Om die uitdagingen te realiseren, vond het in 2organize een specialist met een jarenlange ervaring in de (mobiele) telecommarkt.

Klantendatabase de oplossing
2organize heeft voor Albert Heijn een Campagne Management & Executie Systeem (CMES) inclusief rapportage-omgeving geïmplementeerd. Dit systeem fungeert als de klantendatabase voor AH Mobiel. Vanuit het CMES kunnen op basis van klantprofielen en belgegevens gerichte campagnes worden uitgevoerd.

Het eerste contactmoment met de AH Mobiel klant ligt in de winkel bij de aankoop van het belblik. Door het opsturen van NAW-gegevens kan de klant vervolgens gratis beltegoed ontvangen met de mogelijkheid tot gratis nummerportering. 2organize vangt de aanvragen voor gratis beltegoed en nummerporteringsverzoeken op en verwerkt deze in het CMES. In het CMES wordt de historie van deze campagnes opgebouwd en worden klantengegevens vastgelegd.

Bij AH Mobiel is er sprake van een uitbreiding van de inzet van traditionele media naar internet als vorm van klantcontact. 2organize biedt AH Mobiel de mogelijkheid om steeds meer klantprocessen via internet te laten verlopen (o.a. nummerportering, opwaarderen, campagnes). Daarnaast zorgt 2organize in nauwe samenwerking met Albert Heijn voor de fysieke samenstelling van de verpakking van het nieuwe label: het "belblik" en verzorgt het tot op de dag van vandaag het fulfilment proces.

Groei van behoeften
AH Mobiel is een goed voorbeeld van een klant waarbij 2organize, na een kleinschalige start, haar dienstverlening steeds verder heeft uitgebreid. Eerst lag de nadruk aanvankelijk op het werven van klanten, nu richt 2organize zich samen met AH Mobiel ook op het verhogen van klantwaarde en klantretentie. De opgebouwde klantendatabase is daartoe uitgebreid met klantprofielen en gekoppeld aan de database met belgegevens. Als gevolg daarvan kunnen klanten gerichter benaderd worden. Bovendien is door 2organize binnen het CMES een online rapportage-omgeving ingericht, die tegemoet komt aan de toegenomen informatie behoefte van AH Mobiel.